打通“最后一公里” 搭好群众“连心桥”
——叶集区三元镇打造优质为民服务信访窗口

上面千条线，下面一根针。基层是层级序列的起点，国家大政方针的落脚点。基层信访直接与群众打交道，是群众利益诉求的倾听者，也是党和政府了解民情、体察民意、凝聚民心的重要窗口。在一件件信访案件的办理中，三元镇信访中心真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程，积极打造为民服务暖人心的优质信访服务窗口。

叶某某是三元镇新塘村的一名群众，2017年3月，叶某某骑摩托车在乡间道路上被撞倒头部受伤，由于肇事者逃逸，加之取证困难，案件一直未能侦破。痊愈后的叶某某则采取以死相逼的极端的方式到上级公安机关和信访部门越级上访，且因与同村村民之间摩擦嫌隙屡次上访。三元镇高度重视，镇党委主要负责人和信访中心的同志多次接访，并到家进行走访，细致解释政策，帮助解决家庭困难，化解邻里矛盾，使信访人感受到了党和政府的关怀。2019年11月28日，信访人主动签定罢访息诉协议书。情感上暖心，换来群众信任。在群众满意度测评中，三元镇综治信访服务中心屡获好评，连续五年获得“信访先进单位”称号。

搭平台，树立文明窗口形象。信访接待窗口直接展现党委政府形象，体现服务群众水平。2018年，三元镇加大投入，建成了占地面积达156平方米的信访接待窗口，设有接待大厅、档案室、人民调解室、接访室等各相关功能室配套齐全，并注重从细节上提供良好周到的服务，营造温馨的信访氛围。今年，接待来访上，新增为信访人讲解信访条例环节，服务上，添置了雨伞等便民服务设施，增设了残疾人无障碍通道。

建机制，构建大信访工作格局。积极推进镇村上下联动，合力化解矛盾。按照“谁主管、谁负责、属地管理、分级负责”的信访工作原则，实行镇村一把手负责制，分管同志作为直接责任人，对信访工作必须直接负责。镇党政主要负责人带头，班子成员按照分工和联系片开展坐班接访、带案下访、日常约访。建立青年干部跟班培训制度，镇年轻机关工作人员分批到信访大厅跟班学习。坚持“大家的事情大家办”，立足农村工作实际，从退职老村干中甄选合适人选担任镇“人民调解员”，在村级建起了“一约四会”，推动村民议事会正常化，真正发挥了自我教育、自我示范的功能，起到了“一把钥匙开一把锁”作用。

重化解，确保“小事不出村、大事不出镇”。近年来，随着农村改革的提速和扶贫力度的加大 ，利益分配问题和社会心理问题交织，基层矛盾出现新的变化。为此，镇党委定期召开信访联席会议，定期分析研判信访形势，镇信访中心定期排查矛盾纠纷，突出抓好重点时间和节点的矛盾纠纷排查和稳控。针对涉贫信访增多的形势，2019年，镇里成立了由信访中心、扶贫工作站、纪委等单位组成的信访线索集中排查工作组，全面摸排梳理涉贫信访问题隐患，开展问题交办，加大调解力度，做到举报件件有着落、事事有回音。全年先后开展各类排查18次，摸排矛盾纠纷32件，化解31件，引导司法诉讼解决信访积案2起，化解率96.8%。 

暖民心，做好“送上门的群众工作”。“一个微笑、一声问候、一杯茶水、一把椅子”，是镇信访中心对来访群众热情接待的工作要求。“群众利益无小事”，在情感上暖心，把来访群众当家人，通过情感上的暖心服务，让来访群众感受到党委政府为民办实事的热诚之心；在交流上耐心，对来访群众因为文化、语言、习惯等原因反映问题表述不清、逻辑混乱等情况，信访中心坚持换位思考，做到耐心地倾听他们的诉求，引导他们把心中想诉说的话说清楚；在难题上用心，对重复多次来上访的群众，工作人员耐心细致地做好解释工作，真正做到遇到情绪激动的用心劝导，遇到悲伤难过的用心安慰，遇到疑难问题做好解释工作，遇到弱势群体精心帮扶，有效化解矛盾纠纷，让大家负气而来，满意而去。