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多沟通真沟通 才能赢得群众好评 ——一位基层信访干部的工作感悟

浏览次数:信息来源: 省政府信访局发布时间:2020-10-22 16:48

“喂,龚先生你好!我是舒城县杭埠镇综治中心信访工作人员李卫东,请问我们邮寄给你的信访事项处理意见书收到了吗?。”

“哦,你好!收到了

“那么你对处理意见看明白了吗?有什么异议吗?”

“看明白了,虽然不能马上解决我的问题,但是道理我知道了,下一步我就等你们的通知吧

“谢谢你的理解!现在请你对我们的工作提出意见和建议,并希望你及时查看手机短信,然后给予客观评价

“好的,你们这么敬业,我很感动!”

“谢谢!请在评价区留言。欢迎你常回家看看。再见!”

这是我与信访群众龚某的第四次通话。也是我采用“四次沟通法”办理的第一个信访事项。

7月29日下午,我接到舒城县信访局转送的一件网上投诉信访件,信访群众诉求为反映当地政府没有兑现拆迁承诺。我在认真梳理相关信息之后,当即与信访群众进行第一次电话沟通。主要目的是:一是核查信访群众相关情况,诉求表达是否完整;二是表明镇党委政府对该信访事项非常重视;三是约定下次送达受理或不予受理告知书的方式。随后,我们进行了实地调查走访,到村里和相关职能部门具体了解相关情况和对应的政策,并探讨解决方案。8月2日,我与信访群众进行第二次电话沟通,有意引导信访群众见面,提出让他回来,亲身参与该信访事项的办理,信访群众当场答应。8月5日下午信访群众如约从外地回镇,我们面对面进行了第三次沟通。随后,我主动带着信访群众到镇相关职能部门和村里分别咨询政策,让他将疑惑当面提出,当面对照政策讲解,并提供之前准备好的几种解决方案,供其选择。同时,向信访群众讲清政策,与其相同类型对象户做对比。最终,信访群众接受了我们的解决方案,当场修改了拆迁安置协议,并将其符合开具购房券的资料上报县征管中心。当天晚上信访群众满意地回去上班,并与我互加微信好友。8月15日,与信访群众进行第四次电话沟通。在进行以上交流之后,信访群众于8月24日进行了评价,评价均为满意,龚某在评价区这样写到:第一次体验网上信访通道,感觉一切都挺好,公开公平的解决问题,这个渠道很实用!对结果很满意。尤其老家镇信访办的同志,大热天带我跑相关部门了解情况,我很感动!

作为基层信访工作人员,我每年办理近百件的信访事项,最让我为难的是大部分信访群众对我们不给予满意度评价,一旦给了评价基本上是差评。在镇党委政府的支持和县信访局的指导下,我开始尝试在信访件办理的受理前、调查处理过程中、出具意见书前、送达文书后这四个阶段,每阶段与信访群众不少于一次沟通,全过程争取不少于一次面对面沟通。

实施“四次沟通法”以后,我镇共办理信访件16件,信访群已参评11件,评价全部满意,以前不参评、无好评的情况大大改变。通过这些信访事项的办理,我深深地体会到,作为一线信访工作者,进一步转变工作作风,用心用情对待信访群,就没有解不开的矛盾、化不开的心结,爱心接待,细心倾听,耐心交谈,真心处理才是做好基层信访工作、提高群众满意度的不二“法宝”。 ( 舒城县杭埠镇综治中心李卫东 )