多沟通真沟通 才能赢得群众好评 ——一位基层信访干部的工作感悟

“喂，龚先生你好！我是舒城县杭埠镇综治中心信访工作人员李卫东，请问我们邮寄给你的信访事项处理意见书收到了吗？。”

“哦，你好！收到了。”

“那么你对处理意见看明白了吗？有什么异议吗？”

“看明白了，虽然不能马上解决我的问题，但是道理我知道了，下一步我就等你们的通知吧。”

“谢谢你的理解！现在请你对我们的工作提出意见和建议，并希望你及时查看手机短信，然后给予客观评价。”

“好的，你们这么敬业，我很感动！”

“谢谢！请在评价区留言。欢迎你常回家看看。再见！”

这是我与信访群众龚某的第四次通话。也是我采用“四次沟通法”办理的第一个信访事项。

7月29日下午，我接到舒城县信访局转送的一件网上投诉信访件，信访群众诉求为反映当地政府没有兑现拆迁承诺。我在认真梳理相关信息之后，当即与信访群众进行第一次电话沟通。主要目的是：一是核查信访群众相关情况，诉求表达是否完整；二是表明镇党委政府对该信访事项非常重视；三是约定下次送达受理或不予受理告知书的方式。随后，我们进行了实地调查走访，到村里和相关职能部门具体了解相关情况和对应的政策，并探讨解决方案。8月2日，我与信访群众进行第二次电话沟通，有意引导信访群众见面，提出让他回来，亲身参与该信访事项的办理，信访群众当场答应。8月5日下午信访群众如约从外地回镇，我们面对面进行了第三次沟通。随后，我主动带着信访群众到镇相关职能部门和村里分别咨询政策，让他将疑惑当面提出，当面对照政策讲解，并提供之前准备好的几种解决方案，供其选择。同时，向信访群众讲清政策，与其相同类型对象户做对比。最终，信访群众接受了我们的解决方案，当场修改了拆迁安置协议，并将其符合开具购房券的资料上报县征管中心。当天晚上信访群众满意地回去上班，并与我互加微信好友。8月15日，与信访群众进行第四次电话沟通。在进行以上交流之后，信访群众于8月24日进行了评价，评价均为满意，龚某在评价区这样写到:第一次体验网上信访通道，感觉一切都挺好，公开公平的解决问题，这个渠道很实用！对结果很满意。尤其老家镇信访办的同志，大热天带我跑相关部门了解情况，我很感动！

作为基层信访工作人员，我每年办理近百件的信访事项，最让我为难的是大部分信访群众对我们不给予满意度评价，一旦给了评价基本上是差评。在镇党委政府的支持和县信访局的指导下，我开始尝试在信访件办理的受理前、调查处理过程中、出具意见书前、送达文书后这四个阶段，每阶段与信访群众不少于一次沟通，全过程争取不少于一次面对面沟通。

实施“四次沟通法”以后，我镇共办理信访件16件，信访群众已参评11件，评价全部满意，以前不参评、无好评的情况大大改变。通过这些信访事项的办理，我深深地体会到，作为一线信访工作者，进一步转变工作作风，用心用情对待信访群众，就没有解不开的矛盾、化不开的心结，爱心接待，细心倾听，耐心交谈，真心处理才是做好基层信访工作、提高群众满意度的不二“法宝”。 （ 舒城县杭埠镇综治中心李卫东 ）