把“信访”变成“信任” --六安市集中开展“重畅决”工作解决群众诉求

今年中秋节国庆节喜相逢，人们难得有个长假。不过，安徽省舒城县信访部门的一些工作人员却主动提前结束假期回到工作岗位，准备每季度一次的“你来说，我来办”群众诉求见面会相关工作。见面会通过邀约诉求群众与责任单位坐到一起，当场提问、现场回答，将诉求摆在桌面上，不怕揭短亮丑，面对面沟通、点对点交流，多措并举、精准施策，有效推进了信访疑难问题合理解决。

每季度召开一次“你来说，我来办”群众诉求见面会，是六安市集中开展以畅通群众诉求渠道、解决各类反映问题为重点的“重诺言、畅两信、决诉求”（以下简称“重畅决”）工作以来，推出的解决群众诉求的重要平台，切实办好了群众牵肠挂肚的民生大事，做好了群众天天有感的关键小事，扭转了信访和诉讼高位运行的态势。今年以来，六安市信访批次人次同比均有较大幅度下降，全市法院新收民事、行政案件首次出现负增长。

重诺言赢得信任

“我在外地工作，真没想到信访部门的同志会从家乡赶过来，当面向我了解宅基地相关情况。”长期在外的李先生此前得知老家的宅基地不知何故没有了，便向有关部门进行信访。

舒城县城关镇高塘村驻村信访专员花萍接手这起信访事项，会同村里及时调查清楚李先生宅基地问题，带着相关文件找到李先生当面沟通，不仅成功化解了这起信访事项，而且还打动了李先生，让李先生有了回乡投资的念头。

“做群众工作的关键就是要赢得群众信任，把‘信访’变成‘信任’，重诺言无疑是一把打开群众心扉的‘金钥匙’。”六安市委副秘书长、市信访局局长曾凡豪说，在“重畅决”工作开展过程中，六安市坚持把重守为人民服务的诺言摆在首要位置，开展重诺守信“打假”行动，教育引导干部回归“人民至上”本位。

六安市开展摸排梳理督办群众各类诉求专项行动，每月从“重畅决”群众诉求办理中识别移交漠视群众、冷落群众、推诿扯皮、麻木不仁、“新官不理旧账”问题线索，进行重点查办，并编发正反面典型案例教育引导党员干部。每月对已办结诉求件100%电话回访，了解群众诉求办理的真实率、满意度。制定“重畅决”考评办法，按月分县（区）、分部门通报各指标情况，考核结果纳入市委综合考核、政府目标管理绩效考核，形成强力倒逼之势。

畅两信直通民意

群众诉求第一时间受理、第一时间处置至关重要，是防止矛盾上行的前提。

“我们不是采取堵的办法，而是注重畅通信访、信箱渠道，着力解决群众通过信访、信箱、热线、留言等反映的合理诉求得不到有效解决的问题，特别是解决群众合理诉求的环节与制度空转问题；着力解决群众舍近求远越级诉求问题，通过合理诉求的及时有效解决，提升人民群众获得感、幸福感。”六安市信访局副局长杨静说。

为此，六安市实行群众诉求“一网通办”，搭建“重畅决”群众诉求办理平台，打通与信访、信箱、热线、网络等8个平台的数据共享，形成一张解决群众诉求清单，收办效率提高50%以上。在全市开展“我爱六安·我有建议·我要说话”民声倾听主题活动，优化归并14条政务服务便民热线，引导群众统一向12345热线反映诉求和意见建议，12345每日平均受理诉求量增长279.5%。建立“民声呼应”快速处理机制，每周精准分办交办，全程跟踪督办，限期回复结果。

为畅通群众诉求渠道，由六安市委政法委牵头，县（区）党委政法委积极推进，整合基层党建、安全生产、综治维稳等网格，在乡镇设一级网格、村（社区）设二级网格、居民组设三级网格，以楼栋、单元为单位补充网格，充分发挥乡镇（街道）村（社区）发现、收集、处置群众诉求的“探头”作用，推行群众诉求自下而上就地受理、就地处置、就地化解，对苗头性问题及时发出预警，主动作为，接诉即办、未诉先办，做到早发现、早化解。

决诉求呼应民声

在六安市金寨县，群众对所反映的凯达尔智慧停车项目乱收费的办理十分满意，办理结果甚至超过他们的想象。

根据群众反映，凯达尔智慧停车项目乱收费，每次多收两元。在县委督查督办下，城管、市场监督、发改委等单位厘清责任，从140多万条收费订单中筛查出多收费订单24万余条，并由县人民法院强制执行，将违规多收取的近33万元乱收款项全部缴入县非税账户。

快速、精准解决群众诉求，是六安市集中开展“重畅决”工作的目的。六安市各级均成立“重畅决”办公室，制定《“重畅决”群众诉求办理流程》，规范“群众诉求及时收集分办、精准对口交办、严格督查督办、逐一回访查办”四办流程，分级分层解决群众诉求。通过抓不满意诉求“复核”，每月对群众不满意诉求件逐一复核，精准筛查判断，科学分类处置，合理诉求督促解决，无理诉求教育引导，不合理诉求落实包保；通过抓重难点诉求的“协调”，建立提级协调办理制度，市、县（区）定期召开协调会或现场会，协调推进跨部门、跨地区、推诿扯皮的重难点诉求办理；通过抓基层诉求“直办”，建立乡镇（街道）、村（社区）接诉即办机制，利用“无事找书记”“乡里乡亲”等载体调处化解矛盾，不能在本级办理的，“吹哨”部门办理；通过抓群众诉求转化，围绕群众反映较为集中的共性问题，深入查摆原因，制定转化方案，争取将群众公共利益诉求转化为党委、政府实际行动。

“我们把群众当家人，把群众的投诉当家信，把群众的诉求当家事，办好群众牵肠挂肚的民生大事和天天有感的关键小事，坚持用硬招、实招推进‘重畅决’工作，办成了一批惠及民生的实事好事，群众获得感、幸福感和满意度不断得到提升。”六安市委书记叶露中近日在市委“重畅决”及信访工作专题会上要求，要正确认识“重畅决”工作与信访工作、矛盾隐患排查的关系，坚持重心下移、关口前移，想群众之所想，想群众之未想，推深做实“重畅决+民声呼应”工作，真正做到民呼我应。